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    Il design della Customer Experience: azienda e cultura si incontrano nei “Musei Aziendali”

    di Benedetta Scarpelli

Partendo dalle esperienze in corso nel Progetto Pollicina osserviamo come nel design della Customer Experience stiano entrando nuovi attori, lontani dai modelli di business tradizionali e innovativi rispetto alle tendenze emozionali ed esperienziali in corso nei diversi settori: i musei aziendali.

Si tratta di luoghi di valore culturale ed artistico nei quali confluisce la storia dell’azienda, il design, il brand e gli elementi valoriali tipici dell’impresa. Una forma innovativa di apertura delle “mura del castello” e di interazione con il pubblico: in altre parole un elemento in più nel disegno della Customer Experience.


Qui un elenco di alcuni tra i musei aziendali più noti, la lista, non esaustiva, mostra la portata del fenomeno:

Il museo aziendale ospita prodotti, racconta storie, esprime i vissuti dell’azienda, celebra il brand, descrive i processi produttivi e trasporta le dimensioni operative ed economiche in una dimensione culturale ed artistica, portando il visitatore dentro un universo che racconta molto di più di un negozio, di una filiale o di uno spot radio o televisivo.

Non solo racconta di più ma racconta “cose diverse”, con finalità diverse: mentre il tradizionale “spaccio aziendale” è una costola commerciale e distributiva dell’impresa, una sorta di “kilometro zero” del mondo industriale dell’Italia post-agricola, il museo aziendale tocca le corde emotive e i sensi del visitatore, avvolgendolo in immagini suoni e colori specifici dell’azienda, unici, distintivi, esclusivi.

Il museo aziendale diventa quindi uno strumento chiave del Customer Journey, un elemento distintivo dell’esperienza di contatto tra le imprese e il loro pubblico.


Quali le sfide per le imprese?

Da un lato l’azienda deve inserire il museo dentro un percorso esperienziale di valore, che permetta al suo pubblico di vivere il museo secondo indirizzi strategici precisi e focalizzati. La visita non può essere solo occasionale e il museo deve avere un suo ruolo preciso nella customer experience: favorire l’acquisizione di nuovi clienti? Deliziare quelli esistenti? Dare emozioni uniche ed esclusive ai clienti top? Ai fan? Ai clienti infuencer? Ai cosiddetti “Influencer di long-tale?” Nel processo di gestione clienti il museo deve avere una sua collocazione strategica, coerente con la visione aziendale e con le scelte di marketing vendita e post-vendita e i relativi processi.

Dall’altro lato l’azienda deva dare al museo una impostazione evoluta, esperienziale, che integri le attività reali con quelle digitali, permettendo ai visitatori una partecipazione attiva al contesto culturale. In quest’ottica occorre progettare percorsi tematici per gruppi di visitatori di diversi cluster (famiglie, turisti, clienti top, scuole, ecc.), avendo cura di inserire elementi di gamification, di engagement, anche utilizzando strumenti social e facendo leva sulla sensorialità dell’esperienza (tatto, olfatto, vista, udito, gusto) e facendo leva sulla disponibilità di mobile devices, ormai parte della quotidianità di ciascuno di noi.


Come rispondere a queste sfide?

Il modello proposto prevede di progettare i musei a partire dall’utenza, sviluppando modelli strategici ed operativi che tengano conto delle diverse interazioni, attraverso una azione basata sullo User Centered Design, in questo modo sarà possibile non solo ripensare le logiche dei musei aziendali ma anche inserirli nel customer journey in ottica win-win tenendo conto delle strategie di marketing e vendita dell’impresa insieme alle necessità culturali, valoriali ed emotive del pubblico.

 

 

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